社交媒体使用不当将影响品牌形象

在网络营销的大潮中,社交媒体对每个企业来说,都是不可或缺的一部分,但使用社交媒体务必要慎重,使用不当的话,将严重影响你的品牌形象。本文将教你如何避免这一问题。
不可否认,对品牌来说,社交媒体是强大的资源。有74%的成年网民在使用社交媒体,因此社交媒体是与观众进行互动和分享你的品牌信息的有效途径。 
 
然而,如果你不知道如何正确地管理你的社交媒体渠道,它也会危害你的业务。请看下面的例子,了解企业主们都遇到哪些陷阱,以及如何避免这些陷阱。 
 
一、垃圾邮件
 
刚接触社交媒体这个概念的人,一开始会不知所措。大多数企业主会使用传统的广告方式,他们想当然地认为使用Twitter和Facebook这类社交工具来发布各种信息就是融入社交媒体。集客营销或者推拉营销对于他们来说仍然是新概念,而且他们会学到不好的方式,如发送垃圾邮件,这使他们看起来很糟糕。 
 
采用社交媒体作为营销和广告渠道,其价值在于你和潜在客户通过互动建立起来的信任和默契。千万不能只发送广告信息给你的客户,访问者登陆你的网站或者社交媒体账户时,只看到博客、状态更新,你的产品和功能宣传,就已经对你的业务知晓不少了。
 
作为Buddy Media的联合创始人,Michael Lazerow在领英(LinkedIn)上说过,营销人员使用社会媒体的目标,就是使你的品牌变成话题。换句话说,你需要创建你的听众想要分享和讨论的内容。 
 
二、客户投诉 
 
在过去的几年中,尽管一些企业有粗鲁的老板或者差劲的服务质量,它们可能依然茁壮成长。而如今,互联网已经完全改变了这一规则,因为消费者可以通过在线评论网站,如Yelp和TripAdvisor,将他们的用户体验传达给企业。请记住,评论网站里的差评可能被成百上千的人看到。
 
Facebook和Twitter等社交媒体平台同样如此。
 
还记得Amy’s Baking Company的惨败吗?该烘焙公司不但没有处理消费者投诉,找出负面评论的根源,而是对消费者大发雷霆。事实上,这一事件已经成为社交媒体营销典型的反面教材。
 
然而有人会说,曝光你的品牌总比被忽略好,这可不是好的借口。消费者可能会忘记一些小摩擦,但是电子商务竞争如此激烈,消费者很有可能转向客户服务更好的品牌。
 
不仅客户服务的处理很重要,如何迅速响应客户也举足轻重。杰欣网络营销机构发现,42%的消费者在社交媒体上对投诉一小时之后的答复表示不满。不管这个数据是否属实,客户的心理需求是自己的抱怨能得到客服的快速的响应。
 
总之,如果你不具备处理客户问题的能力,那么社交媒体营销可能是一场危险的游戏。请务必确保你是在帮助客户(而不是攻击),并且是及时的帮助。
 
三、醉酒拨号
 
我敢肯定,在纸质邮件和电话推销的时代,醉酒拨号给客户的机会很小,但是现在并非如此。
 
如今,我们每周7天,每天24小时都可以使用移动设备。即便离开了公司办公室,也很容易将其带到我们的社会生活里。当你在最喜爱的酒吧里或者派对上,太容易发几条醉酒Twitter或者Facebook状态。2011年,红十字会的JCPenney甚至在Super Bowl期间发出了看似醉酒后的信息。
 
发一条醉酒Twitter或者Facebook状态并不少见,但是一旦成为普遍现象,无疑会破坏品牌形象。抗拒诱惑,并确保你品牌的社交媒体账号由有责任感的团队成员负责,他不会做出任何毁坏这个技术资产的决定。
 
四、曝光过多
 
你口袋里的手机不仅在你喝完最后一杯啤酒后会毁了你的企业信誉,它配置的摄像头也会酿成大错,它可以直观地捕捉到你的夜生活。在过去的几年,我们已经见过太多社会政要和体育明星由于在社交媒体晒不雅照片而招致非议。
 
不要忘了苹果公司最近遇到的大公关问题。黑客潜入了数百位名人的云端,并在网上公开了他们的裸照。试想一下,如果这些照片属于备受尊敬的首席执行官或者大公司的所有者,那么对他们的品牌来说,是多么可怕的事情。
 
如果由于某种原因,你确实拍了一些不雅照片——请自己保存这些照片!此外,确保你分享的内容是PG级的。不仅是避免尴尬,你肯定也不想失去诚信和客户。
 
五、话题标签挟持
 
企业在Twitter和 Instagram上使用#号话题标签,然后看看这条标签如何收集营销信息——往往没有研究这个#号标签的意义。使用正确的话,它实际上是获得人们关注的好方法。
 
如果你进行了尽职的调查,并且真正理解为什么这个话题标签逐渐成为热门话题,你就可以轻易避免尴尬。然而,如果你不明白散列标签背后的含义,你可能会面临一些不可避免的麻烦。
 
在你附加任何营销或品牌信息之前,记得阅读其他的Twitter,这样就可以知道某个话题标签的来源与含义。
 
总结
 
社会媒体是传播品牌的知名度和与受众互动的最佳途径之一。但是,如果你像一位大学生那样随意经营,它会毁了你的品牌。永远保持专业,只要是客户敏感的场合,都应该避免。